数云第13个双11，“服务”成了关键词

朱勇说，对商家而言，双11是电商零售品牌一年中最重要的大促节日，每个看似微小的系统缺陷，都可能对商家生意造成巨大的影响。只有体谅每个电商人的不易、站在商家的视角思考，才能急人所急，在收到客户诉求时，做到尽快且尽心尽力地解决问题。

在朱勇看来，能解决问题的服务才是有价值的，产品同理。在大促服务过程中，朱勇很好利用了双11这块试金石，积极围绕手头的私域BI项目和品牌私域运营负责人沟通，不仅验证了已有的市场需求，且收集了大量来自市场一线的实操诉求，为后续产品的优化打下了良好基础。

双11期间，由王乐负责压测工作的私域赢家产品，新增订购和使用客户数呈现出近百万级的增长，这对压测工作而言，意味着不断升级的挑战。王乐对自己的要求是#保持高效。

王乐认为，风起于青萍之末，在风险出现前一定会在一线先露出迹象，尤其是技术支持和顾问相关的工作，通常最能直接反映客户的产品使用体验。因此，保持内部协同工作的高效性，积极响应相关需求，配合查询并导出各类所需数据，通过降低信息传递时间，协助快速解决客户问题，是把风险扼杀于未然的最短路径。

效果是，大促期间，私域赢家核心模块运行平稳，0客诉。

渡人是产品部技术支持组的一员干将，在双11期间的主要工作是处理线上工单、升级问题、疑难问题。双11期间，渡人对自己的要求是#保持状态。

渡人的工作需要三大必备素质：能熬夜、能准确分析并定位问题，能精准核对数据。

渡人说，虽然关于双11的消费倡导早已从“0点开抢”转到了“晚8点，不熬夜”，但买买买的狂欢仍会持续到0点之后，问题也随时可能出现，因此无论多晚，状态不能下线，解决客户问题时不仅要脑子清醒，还要逻辑清晰。

渡人的逻辑清晰不仅体现在解决问题的过程中，还体现在态度上。比如此次双11期间，陆续有前端同事就预售订单进行咨询，面对这种反复、大量出现的同类问题，渡人的解题逻辑是：围绕预售订单整理出多种场景下的相关案例，并输出为文档，同步给所有前端同事。在整理过程中发现的问题，渡人也会及时联系技术，定位并确认原因，并跟进解决，避免问题像回旋镖又“飞”回自己手里。

授人以渔的好处是减少重复打扰，从而能保持最佳状态，处理更多大促升级问题、疑难问题。

在陈玲玲看来，运营方案不能照搬照抄，虽然每年双11平台的玩法都大同小异，但每年，平台的政策会变、数云的产品会更新、商家的条件也各有不同，所以，在创作时，要尤其关注方案和这三方面的贴合度，才能保证运营策略的有效性和产品功能的使用率。

在今年双11，陈玲玲充分发挥了平台驻场优势，积极组织部门小伙伴，协同产出了13张大促运营小技巧onepage，分别围绕公域营销、私域社群运营、数据洞察与分析等维度，系统梳理了大促各周期内的运营重点，每一张都是站在商家的角度，让商家看得清楚、更用得明白。

由此收获的大量好评也让陈玲玲更坚信，设身处地的站在商家的视角思考并处理问题，能让营销更有价值，这是数云的使命，也是每个数云人共同的工作要求和目标。

黄永亮的这个双11压力不小，需要同时对接十余个客户，主要工作包括但不限于相关客户紧急问题的内外部资源协调、营销策略支持、复盘协助等，但成绩却很不俗，仅第一波段的服务，就获得了多个品牌负责人的好评。

黄永亮的秘诀是，#保持灵活。黄永亮说CSM的工作本义在于助力客户成功，为此，产品能力是充分条件，但双11期间，需求多了，难免有意外。

举个例子，当产品能力不支持时客户额外需求时，CSM就要能随机应变，利用专业知识给出替代方案，从而做到“变相”实现需求的价值，包括情绪价值、业务策略价值等。这种“灵活”地围绕客户需求，提供有温度、更贴合客户业务的服务，能有效提升客户的满意度。

比如，常规的大促客服工作可以提前做、从容做，包括安排保障客户名单，建立保障客户群、开展顾问大促培训、同步客户产品降级通知等，好处是，避开忙期打扰，各方都有余力消化信息，客户也能提前入群，有需要、找得到路，才不会急。

又比如，如果发生客诉，化“被动”为“主动”，除了必要的情绪安抚外，王婷还会及时跟进、主动告知客户问题处理进展、快速解决。这种“提前量”传递的信号是“我上心、您放心”，这本身就是种服务态度。